[Case Study] 토스 송금지원금 기능의 주요 지표를 설정해보자

배경

토스는 서비스 그로스를 위해 다양한 기능을 실험해왔습니다. 그 예시로 내 주변 토스 찾기, 오늘의 운세, 경제 퀴즈 등이 있습니다.

그 중에 송금지원금이라는 기능은 친구에게 송금지원금을 보내서 신규 유저를 유입시키기 위한 기능입니다.
과거 토스의 인플로우 사일로에서 오로지 MAU를 성장시키기 위해 inflow를 끌어오는 것을 목표로 만들어진 서비스입니다.

 

해당 서비스가 탄생한 배경이 흥미로워 이 서비스를 출시하고 팀 내에서 어떤 지표를 성공 척도로 설정하여 성과를 트래킹했을지 분석하고자 합니다.

 

서비스 목적

• 어플의 inflow(유입)를 성장시킨다
• 어플의 CC(Carrying Capacity)을 성장시킨다

CC(Carrying Capacity)는 토스에서 가장 중요하게 내세우는 지표로 서비스가 성장할 수 있는 체력으로

(매일 유입되는 사용자 수 / 매일 이탈하는 사용자 비율)로 계산할 수 있습니다.

 

 

https://blog.naver.com/chosenyd/221600330077

토스 송금지원금 이벤트

* 위의 블로그에서 기술된 서비스의 전반적인 구조와 흐름을 참고하여 분석했습니다

 

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지표 설정하기

 

□ 성공 지표

• inflow (송금지원금으로 가입한 inflow 수)

송금지원금 메세지의 가입 링크를 통해 가입을 한 유저 수

(해당 서비스는 MVP로 빠르게 실험하고 검증하기 위한 것으로 실제로는 daily, hourly로 지표를 트래킹했을 것으로 추측됩니)

 

[성공 척도]

유입 수가 얼마를 도달해야 서비스가 성공했다고 평가할 것인가?

 

- 목표 성장률 설정

inflow 성장률 = 송금지원금 inflow / (토스 전체 inflow - 송금지원금 inflow)

해당 수식으로 구한 성장률의 목표 수치를 설정할 수 있습니다

ex) daily 토스 유입 수가 10k이고 송금지원금 유입 수가 0.5k이면 inflow 성장률은 약 5%일 것입니다

- LTV > CAC

LTV = 송금지원금 inflow 수 X 토스 고객 한명당 LTV

CAC = 송금지원금으로 발생한 전체 비용 (가입자 송금지원금 + 초대자 송금지원금)

위를 계산해서 LTV가 CAC를 능가하기 위해 필요한 inflow 수를 계산할 수 있습니다.

 

□ 보조 지표

보조지표는 성공 지표가 기대와 다를 때, 보조 지표를 통해 원인을 분석할 수 있습니다.

 

• 송금지원금 CTR : 송금지원금 화면 노출 수(PV) 대비 송금지원금 보내기 클릭 수(click)
• 가입 메세지 전환율 : 가입 메세지를 받고 링크를 클릭해서 가입을 완료한 가입자 전환율

해당 지표를 확인하면 유입된 사용자의 가입까지 어떤 단계에서 이탈이 발생하는지 확인하여 문제를 찾고 개선할 수 있습니다

예를 들어, 가입 메세지를 받고 가입 링크를 클릭하기까지의 단계에서 이탈이 발생하면 메세지가 스팸으로 인식됐을 가능성을 유추해볼 수 있습니다

 

□ 가드레일 지표

• 신규 유저의 리텐션 (W)

신규 유저가 송금지원금만 받고 이탈한다면 아무리 inflow가 많더라도 서비스의 그로스와 CC에 도움이 되지 않습니다

따라서 weekly 리텐션을 분석하여 신규 유저들의 잔존율 및 이탈률을 추적해야 합니다

이탈률은 n일동안 어플 미접속으로 기준을 잡아서 측정할 수 있다. 이는 기존의 daily 이탈률과 비교할 수 있습니다

• 송금지원금 관련 CS 인입수
• 토스 탈퇴/삭제 수

이밖에도 떨어지면 안되는 지표를 가드레일 지표로 잡을 수 있겠습니다.

 

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느낀 점 및 피드백

생각보다 지표를 설정하는 게 쉽지 않았습니다. 

 

1. 지표가 얼마나 증가했을 때 성공했다고 판단할 것인가?

성공 지표로 유입 수를 설정했지만 사실 유입 수만으로는 서비스가 성공했는지 판단하기 힘듭니다.

만약 유입 수가 하루에 500명이라면? 300명이라면? 두 숫자를 판단할 척도가 필요합니다.

그리고 아직 정답을 알아내진 못했습니다 ...

 

2. 지표를 정말 세세하게 설정해야 한다.

실제로 서비스를 기획할 때는 지표를 보다 구체적으로 정의할 필요가 있을 것입니다.

예를 들어, 가입완료에 대한 count를 가입완료 화면 impression으로 할 것인지 유저db에 쌓이는 것을 기준으로 할 것인지 생각해보아야 합니다.

 

서비스 성공을 위해 어떤 지표를 봐야하는지 개념을 아는 것과

실제 서비스에 접목하여 지표를 설정해보는 것은 확실히 다르고 많은 연습 과정이 필요한 것 같습니다. 아자잣 !

 

그리고 언제나 피드백은 환영입니다 !

 

썸네일용 사진